W życiu codziennym, na każdym kroku spotykamy się z zamawianiem, wysyłaniem i dostarczaniem przesyłek. Dostawca czekający pod drzwiami czy odwiedzający nas w pracy kurier już dawno przestał kogokolwiek dziwić. Dziennie potrafimy skorzystać z usług przewozowych nawet kilkanaście razy. Ale co w przypadku, gdy okaże się, że zamiast pięknej porcelanowej wazy otrzymaliśmy garść kolorowych kawałków nadających się do ułożenia greckiej mozaiki na zajęcia plastyczne naszych pociech?
Przede wszystkim musimy pamiętać, że przewóz towarów zawsze wiąże się z ryzykiem ich uszkodzenia, zgubienia czy opóźnienia w dostarczeniu, a procedura naprawienia szkody i ewentualnego odszkodowania została określona w przepisach prawa.
Po pierwsze przysługuje nam możliwość złożenia reklamacji i to w pierwszej kolejności powinniśmy uczynić, bowiem przed wszczęciem postępowania sądowego obowiązkowe jest wyczerpanie postępowania reklamacyjnego (z drogi sądowej możemy skorzystać w przypadku, gdy reklamacja okaże się bezskuteczna).
W momencie otrzymania przesyłki, jako odbiorcy, powinniśmy ustalić stan otrzymanej przesyłki oraz podpisać stosowny protokół zawierający dane o stanie przesyłki. Taki dokument, w przypadku dochodzenia kompensacji zniszczenia przesyłki, stanowić będzie rzetelne podstawy zgłaszanej reklamacji. Nie jest to jednak warunek konieczny.
Zgodnie z przepisami Prawa przewozowego oraz Rozporządzeniem Ministra Transportu i Budownictwa sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego reklamacja przysługuje osobie – uprawnionemu z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy i może zostać złożona w formie pisemnej, ustnej do protokołu, dokumentowej lub elektronicznej. Istotne jest to, że to w jakiej formie będziemy mogli złożyć reklamacje uzależnione jest od sposobu jaki przewidział przewoźnik.
Aby reklamacja była skuteczna, powinna zwierać: imię i nazwisko (nazwę) oraz adres zamieszkania (siedziby) przewoźnika oraz uprawnionego, kopię dokumentu związanego z zawarciem umowy przewozu, uzasadnienie reklamacji, kwotę roszczenia, numer rachunku bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania oraz podpis uprawnionego lub podróżnego (wymóg przy reklamacji dokonanej w formie pisemnej).
Zgodnie z przepisami, reklamację możemy złożyć w terminie roku od dnia, w którym zaistniało zdarzenie uzasadniające złożenie reklamacji, a w przypadku, gdy reklamacja dotyczy sporządzonego wezwania do zapłaty z tytułu przewozu osób lub przesyłek na złożenie reklamacji mamy krótszy, trzymiesięczny termin liczony od dnia otrzymania wezwania do zapłaty. Jeszcze jeden krótszy termin – dwumiesięczny, ustawodawca przewidział w sytuacji zwłoki w przewozie, która nie spowodowała ubytku lub uszkodzenia przesyłki. Termin dwóch miesięcy biegnie od dnia wydania przesyłki. Po upływie powyższych terminów, roszczenia związane z transportem przesyłki przedawniają się i nie mamy możliwości dochodzenia ich na drodze sądowej.
Po otrzymaniu wystosowanej przez nas reklamacji, przewoźnik ma 30 dni na udzielenie odpowiedzi. Musimy jednak pamiętać, że aby reklamacja została przyjęta do rozpoznania, powinna spełniać określone powyżej warunki. Jeżeli dokument nie spełnia przewidzianych przepisami prawa wymogów, przewoźnik wzywa uprawnionego do usunięcia braków w terminie nie krótszym niż 14 dni – nieusunięcie braków we wskazanym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania.
Nieotrzymanie przez uprawnionego odpowiedzi w terminie 30 dni skutkuje uwzględnieniem reklamacji.
W przypadku, gdy reklamacja okaże się bezskuteczna (podmiot zobowiązany nie zapłacił należności w terminie trzech miesięcy od dnia doręczenia reklamacji lub wezwania do zapłaty), wówczas uprawnieni jesteśmy do skierowania sprawy na drogę sądową.